Olivier Vajda:
Monsieur le ministre,

Vous avez devant vous un écolo, un parlementaire, un citoyen, un navetteur qui ne comprend plus.
Comme cadeau de bienvenue lorsque vous êtes devenu ministre, le conseil d’administration de la SNCB, qui était composé différemment à l’époque, vous avait offert la fermeture de 30 % des guichets. Cela nous faisait déjà mal à l’époque.
En province de Luxembourg, il ne reste plus que trois guichets SNCB à Arlon, Libramont et Marloie. Cette situation est regrettable et injuste. C’est un guichet tous les quarante kilomètres pour la plus grande province de Belgique.
Pendant cette législature, vous vous êtes battu pour faire du rail la colonne vertébrale de notre mobilité. Vous avez conclu avec la SNCB un contrat qui ne s’appelle plus “contrat de gestion”, mais “contrat de service public” ou, comme j’aime le dire, “contrat de service au public”, et ce, pour renforcer le service que la SNCB doit apporter aux navetteurs et aux autres voyageurs.
Alors lorsque j’apprends que les horaires d’ouverture des guichets restants se trouvent rabotés, je ne comprends plus!
Monsieur le ministre, pourriez-vous rappeler à la SNCB qu’elle est garante d’un service public, et donc d’un service au public? À tout le public, y compris celui qui ne manie pas le digital, celui qui préfère le contact humain, celui qui ne s’y retrouve pas dans les tarifs multiples et aimerait donc pouvoir poser une simple question à un être humain.
Pour se justifier, la SNCB ne manque pas d’humour. Elle nous dit: “L’adaptation des heures d’ouverture fait suite à la forte augmentation des ventes digitales.” Fatalement, lorsqu’on fait disparaître les alternatives, il faut bien acheter ses billets quelque part!
Je reviens à la province de Luxembourg. La fermeture des guichets de Marloie les après-midis et les week-ends, de Libramont les week-ends, et la restriction des horaires à Arlon vont avoir un impact sur les étudiants, les touristes et les navetteurs. Les membres du personnel de gare sont également inquiets: quelles garanties pour leur avenir face à cette tendance au rabotage?
Monsieur le ministre, quel soutien sera-t-il apporté aux voyageurs, à partir du 1er mars, face à la restriction des horaires des guichets? Une présence en gare est-elle garantie, et à quel point?
Que pouvez-vous faire pour endiguer ce détricotage du service public organisé par la SNCB?

Georges Gilkinet:
Le contrat de service public prévoit que la SNCB met à disposition des voyageurs le personnel à même de les conseiller et de vendre des titres de transport, soit via les guichets, soit via une assistance mobile.
Il prévoit également que la liste de gares disposant d’un guichet au moment de l’entrée en vigueur du contrat est reprise en annexe et que, après concertation avec le ministre, la SNCB peut modifier le nombre de gares avec guichets ou assistance mobile. Ce n’est pas ce que la SNCB annonce puisque les 91 gares proposant des guichets les conserveront.
Par contre, elle entend adapter leurs heures d’ouverture en fonction de la fréquentation. L’article 50 du contrat prévoit l’ensemble des services en gares, y compris l’allongement des heures d’ouverture des salles d’attente (même dans les gares n’ayant plus de guichets), des passages réguliers de représentants de la SNCB, une offre de boissons ou de snacks, une information aux voyageurs, ainsi que le programme “La vie en gare” visant à récréer de l’activité en proposant de louer des espaces à des communes ou des opérateurs commerciaux. Ce programme est en phase de démarrage et, régulièrement, de nouveaux projets se concrétisent. Près de 90 % des billets de train sont achetés aux distributeurs automatiques ou sur le site internet ou l’application, contre seulement 10 % des billets achetés au guichet. Aucun guichet ne sera fermé, mais les horaires d’ouverture seront adaptés. L’accueil dans les gares demeure garanti. La salle d’attente reste accessible et l’assistance aux personnes à mobilité réduite est maintenue.
Les syndicats, le conseil d’administration et les administrations communales ont été informés. Les collaborateurs concernés ont été informés à l’avance. La CEO de la SNCB a expliqué cette évolution au cours de l’audition qui s’est tenue le 19 décembre 2023. Des applications mobiles sont disponibles. La SNCB doit analyser chaque feedback de leurs utilisateurs; elle corrige les bugs et en améliore les performances. Des réunions se tiennent entre la SNCB, Infrabel et les représentants des personnes précarisées. La dernière a traité de la numérisation et de son amélioration. D’autres sont prévues et intégreront les Régions pour identifier les pistes d’action complémentaires. J’aborde souvent ce sujet avec la SNCB et attends d’elle de nouvelles initiatives, conformément au contrat de service public. Je referai le point avec elle sur les heures d’ouverture des guichets. Agissez aussi auprès de vos administrateurs à la SNCB.

Olivier Vajda (Ecolo-Groen):
Je suis un parlementaire fâché. Le changement du nom de contrat de gestion en contrat de service public n’était pas innocent. Vous m’apprenez que la décision vient de la direction seule de la SNCB. Si les articles 43 et 50 du contrat de service public sont respectés, l’esprit du contrat de service public ne l’est pas; je parlerai même d’un sabotage du contrat. Lors de sa venue le 19 décembre 2023, j’ai rappelé à Mme Dutordoir la signification d’un contrat de service public et au public. Déjà alors, la notion de service au public n’allait pas avec la fermeture des guichets et la fin du cash dans les trains. Et si la numérisation vaut pour les 40 % de voyageurs connectés, nombre de voyageurs réclament un contact humain en gare. Je vous invite avec le conseil d’administration à faire pression sur la CEO de la SNCB.